Por que esperar?

Publicado em

14.9.2021
Luís Cláudio Martão

Luís Cláudio Martão

Gerente Sênior de e-commerce e Transporte na SOMOS Educação

Como é difícil ficar em uma fila de espera, 5 minutos nos parece 30... e aquela resposta no WhatsApp que parece nunca chega? Por que será que a comida de Micro-ondas é tão popular? Porque temos tantas redes de fast-food? É porque não gostamos de esperar! Embalados nesta essência humana as empresas de e-commerce tem se aplicado a atender este anseio do consumidor e cobrir esta lacuna.

Introdução

Assim como em outros países, as vendas online no Brasil não param de crescer,  registram as maiores taxas de crescimento em e-commerce no mundo, porém, com um nível de penetração ainda baixo, há muitas oportunidades ainda.

A facilidade para criar uma loja virtual e a segurança que o usuário sente ao comprar on-line, além do baixo custo de manutenção e alavancados pela Pandemia são alguns dos grandes responsáveis pelo rápido avanço deste mercado, trazendo um panorama muito otimista para este segmento, ainda assim, uma visão geral do e-commerce no mundo nos mostra que ele tem um longo caminho pela frente, e esta evolução só está começando, assim é possível expandir cada vez mais o alcance da marca, oferecendo uma experiência de compra fácil e direta, mas para isto o mundo on-line precisa de mais conveniência para o consumidor.

Logística custa dinheiro. Erros de logística custam clientes.

Nós consumidores gostamos de ser tratados de forma diferenciada, de sermos atendidos rapidamente e queremos nos sentir especiais, quando isto ocorre a experiência de compra se torna mais prazerosa e a lembrança do que vivemos no processo da aquisição do produto cria um sentimento de fidelidade. Com certeza, futuramente, o consumidor voltará a fazer pedidos naquela loja, pois tudo foi tranquilo e satisfatório anteriormente. 

Uma das vantagens da loja física que ainda atrai muitos consumidores e a possibilidade de sair com seu produto no exato momento da compra, nesta visão, apesar da praticidade, o e-commerce possui aspectos que podem desestimular, os exemplos mais comuns são: Prazo de Entrega e Alto Custo do Frete.

Os consumidores consideram o tempo de entrega como um fator muito importante em sua escolha no momento da compra, os varejistas atentos a eles estão compreendendo que eles atribuem um valor especial, portanto, a demanda para essa modalidade está aumentando significativamente. O atual consumidor exige uma experiência melhor na entrega e espera que os varejistas respondam a esta demanda, criando soluções convenientes.

 

E o que faz estas ações serem tão especiais? É justamente a possibilidade de conseguir replicar a experiência de compra do varejo tradicional para o varejo on-line. Essa nova forma de realizar entregas, consegue integrar a escolha e preço atrativo da venda pela internet com a satisfação imediata no recebimento do produto, assim como ocorre em lojas físicas.

Atendera estes requisitos garante a satisfação e a fidelização do cliente. Por isso, a empresa pode adotar estratégias para ir além e surpreendê-lo ao realizar entregas em horas, no mesmo dia ou no dia seguinte será diferenciada.

Ter organização e um ótimo gerenciamento para otimizar as entregas e as realizá-las de forma rápida, de acordo com a exigência do cliente, podem elevara experiência dos consumidores, assim saber que suas compras serão entregues no mesmo dia satisfaz ainda mais o cliente, que gosta de atendimento imediato e personalizado.

Os negócios estão em constante transformação e há grande concorrência em diversos nichos, principalmente quando se trata do e-commerce. Assim, buscar novas estratégias que impactem positivamente nos prazos de entrega, como o In Hours, Same ou Next-Day Delivery, Click& Collect e Ship From Store, é importante para aproveitar todo o potencial das vendas. 

Quando alguém pesquisa na internet por algum produto, as melhores condições de preço e frete e os menores prazos de entrega são determinantes para o fechamento do negócio. e nisto algumas empresas de venda online tem se destacado, oferecendo serviços e experiências de consumo e entrega diferenciados:

In Hours, Same ou Next-Day Delivery - Se realiza a coleta no CD/ loja, consolida os pedidos em um hub, roteirizam através de algoritmo e realizar as entregas com qualidade, confiabilidade e agilidade em horas, no mesmo dia ou então no dia seguinte a compra na residência do cliente ou no local onde decidiu retirar. a agilidade na entrega é o ponto primordial. Seu foco são os clientes que não se importam em pagar um pouco mais para reduzir a espera. O desafio é realmente cumprir o prazo prometido. Isto implica em não depender apenas dos métodos de distribuição tradicionais.

Click & Collect – Atender ao pedido emitido online através do estoque da loja ou então separar no CD e enviar para a loja/locker onde o cliente decidiu para realizar a retirada.

Ship From Store - Utilizar o estoque da loja física para atender ao pedido do cliente online, como um CD, assim realizando a separação e a entrega a partir do ponto mais próximo a residência do cliente, para isto se torna necessário garantir a acuracidade dos estoques nas lojas e uma operação logística dentro do ponto de venda.

CDA´s– Com os Centros de Distribuição Avançados, o estoque é direcionado para várias instalações de armazenagem para atender uma determinada área geográfica, mais próximo aos clientes, assim permite que os clientes sejam atendidos com mais eficiência e ágil. Além de buscar um rápido atendimento, os CDA´s possibilitam a obtenção de economias de transporte pois estes operam como centros consolidadores de carga.
Outro ponto importante e o Custo do frete, um dos maiores vilões quando falamos da conversão de vendas de uma loja virtual, pois claramente o valor da entrega representa um dos maiores custos.

Quantas produtos ficam no carrinho de compras por causa, pois na hora da compra, coloca seu CEP e recebe o desagradável cálculo do frete?

Por isso é importante investir na eficiência das entregas sem o aumento do custo do frete, através de uma busca contínua da eficiência da logística no e-commerce é possível entregar um bom serviço sem um preço exorbitante.

Como já existe o interesse latente pela entrega no mesmo dia por parte do consumidor, falta ao varejista apenas encontrar parceiros confiáveis e que abordem logística de um ângulo diferente. Para isso, é imprescindível que o fornecedor deste serviço tenha uma estrutura adequada para cumprir todos os prazos com eficiência, garantir preço competitivo e não afetar a qualidade do serviço. As empresas têm como grande desafio buscar uma forma disruptiva de transporte, pois o last mile e ainda o calcanhar de Aquiles desta operação.

Caminhões não ficam mais baratos, logo, o único remédio é torná-los mais produtivos, vai além de contratar mais veículos para realizar entregas, é preciso planejar o momento. Esse é um dos desafios que permeiam a gestão da logística de distribuição.

Outro ponto, e a implantação de soluções que auxiliam em um nível de serviço melhor e geralmente possibilitam reduções de custos, como vimos acima Click e Collect, Ship From Store e CDA´s, pois possibilitam em alguns casos a aplicação de frete mais barato ou até mesmo “grátis”.

Considerações Finais

É preciso se antecipar para fidelizar o quanto antes essa parcela de clientes que clama por experiências de consumo altamente customizadas, que tem pressa em ser bem atendido, pois e certo de que a expectativa do consumidor caminha em apenas uma direção – uma vez que ele tiver experimentado um nível de serviço diferenciado não vai querer mais outro tipo de entrega.

Em um mundo competitivo precisamos encantar nossos consumidores, pois, o encantamento que, em curto prazos e transforma em conversão e, em médio prazo, em fidelização, e o que buscam todos os varejistas.

Logística, em especial o transporte ainda é um grande problema para a maioria das lojas virtuais, portanto, quem oferece novas alternativas para os consumidores acaba se destacando no mercado, pois importante lembrar, o tempo não espera ninguém!

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